1) AI ในวงการ HR:ทำความเข้าใจอนาคตของโลกการทำงาน เมื่อหุ่นยนต์อาจจะเป็นหัวหน้าฝ่ายบุคคลแทนมนุษย์
ประเด็นเรื่อง Future of Work หรืออนาคตของโลกการทำงาน ถือเป็นหนึ่งในหัวข้อยอดนิยมแห่งยุคสมัย เพราะนับวันเทคโนโลยีที่เคยเป็นเพียงเครื่องมือช่วยทุ่นแรงของมนุษย์ ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน กำลังจะกลายเป็นมาเป็น “คู่แข่ง” คนสำคัญในอนาคตอันใกล้ งานจำนวนไม่น้อยในโลกยุคปัจจุบันสามารถแทนที่ได้ด้วยหุ่นยนต์ โดยเฉพาะงานที่ทำซ้ำๆ หรืองานที่อันตราย-เสี่ยงต่อชีวิต แต่รู้หรือไม่ว่า งานสายทรัพยากรมนุษย์-ฝ่ายบุคคล หรือที่เรียกสั้นๆ ว่า HR (Human Resources) ซึ่งเป็นงานที่ต้องคัดกรองมนุษย์ด้วยกันมาทำงาน กำลังจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ “พูดง่ายๆ ก็คือ งานสาย HR กำลังถูก disrupt และหุ่นยนต์กำลังจะมาแทนที่”
บทความนี้พยายามจะตอบคำถามว่า หุ่นยนต์จะมาแทนที่มนุษย์ได้อย่างไรในวงการ HR และถึงที่สุดในฐานะองค์กรหรือบุคคลที่ทำงานสายนี้ควรปรับตัวอย่างไรบ้าง?
ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา หลายบริษัทในโลกตะวันตกมีการนำเอา AI เข้ามาทดลองใช้ในแวดวงการทำงานอย่างกว้างขวาง Gartner บริษัทด้านการวิจัยและให้คำปรึกษาชื่อดัง ระบุว่า ตลาด
ซอฟต์แวร์ด้านการจัดการทรัพยากรมนุษย์และการทำงาน
ในองค์กรมีอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นเรื่อยๆ โดยในปัจจุันมีมูลค่าสูงกว่า 1.2 หมื่นล้านดอลลาร์ (ประมาณ 3.6 แสนล้านบาท) และอาจมีมูลค่าสูงถึง 1.5 หมื่นล้านดอลลาร์ (ประมาณ 4.6 แสนล้านบาท) ในปี 2020 ถ้าดูจากตัวเลข ชัดเจนว่า AI
กำลังคืบคลานเข้ามาสู่วงการ HR จะช้า-จะเร็วเป็นอีกเรื่อง แต่ถึงที่สุดไม่มีใครต้านได้ เพราะอย่างไรเสียหุ่นยนต์ก็มา และเนื่องจากงานของ HR
โดยภาพกว้างแล้วประกอบด้วย 3 เรื่องหลักคือ
1)คัดกรองคนเข้ามาทำงาน
2)พัฒนาพนักงานขององค์กรให้มีทักษะที่ดีขึ้น
3)รักษาพนักงานที่เก่งและดีเอาไว้ให้ได้
ทั้ง 3 เรื่องใหญ่ของ HR ที่ว่ามานี้ สิ่งสำคัญคือต้องการ “ข้อมูล” เพราะการจะคัดกรองและประเมินบุคลากรในองค์กรได้ จำเป็นต้องใช้ข้อมูลอันมหาศาลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ แต่เราก็ทราบกันดีว่า มนุษย์ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยเหตุผลเพียงอย่างเดียวเท่านั้น หากแต่มีอารมณ์-ความรู้สึก และแน่นอนว่าย่อมมี “อคติ”
งานวิจัยจากมหาวิทยาลัยเพนซิเวลเนียที่นำโดย Cade Massey นักวิชาการด้านพฤติกรรมและการตัดสินใจของมนุษย์ ระบุว่า “กว่า 80% ของผู้สัมภาษณ์เลือกรับผู้สมัครงานจากความเหมือนมากกว่าความต่าง ไม่ว่าจะเป็นภูมิลำเนาที่เหมือนกัน จบโรงเรียนเดียวกัน หรือแม้กระทั่งใส่เสื้อยี่ห้อเดียวกัน ชอบดื่มชาชนิดเดียวกัน” สิ่งเหล่านี้มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจรับสมัครเข้ามาทำงานด้วยกันทั้งสิ้น
ในขณะที่หุ่นยนต์มีข้อได้เปรียบกว่ามนุษย์ ตรงที่สามารถจัดเก็บข้อมูลได้ในปริมาณที่มหาศาล ประมวลผลในเวลาอันรวดเร็ว บริษัทยักษ์ใหญ่ในโลกอย่าง Shell ได้มีการนำเอาหุ่นยนต์ไปใช้ในฝ่าย HR ของบริษัทแล้วพบว่าได้ผลที่ดีมาก เพราะการจัดการฐานข้อมูลขนาดใหญ่ ลำพังเพียงมนุษย์คงไม่พอ แต่ถ้าเป็น AI จะไม่ใช่แค่เก็บข้อมูลได้มหาศาล เพราะยังสามารถคำนวณได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วอีกด้วย Caroline Missen หนึ่งในผู้บริหารของ Shell บอกว่า “เราต้องการพนักงานที่มีความสามารถที่หลากหลายมากขึ้น ซึ่งที่จริงเรามีอยู่แล้ว เพียงแต่เราต้องใช้วิธีการที่จะให้เราได้สิ่งนั้นมา” และแน่นอนว่าสิ่งนั้นคือ AI ที่จะเติมเต็มกระบวนการการทำงานฝ่าย HR ได้มาก
อย่างไรก็ตาม ถึงที่สุดแล้ว AI ก็ไม่ใช่พระเจ้า เพราะอย่างที่หลายคนทราบดีว่า อัลกอริธึ่มไม่ได้เป็นกลางอย่างที่คิด เพราะอัลกอริธึ่มโดยพื้นฐานประมวลผลจาก “ข้อมูล” ที่มีอยู่ หากข้อมูลที่มีอยู่ “อคติ” ตั้งแต่แรก หุ่นยนต์ก็จะผลิตซ้ำความเหลื่อมล้ำนั้นๆ ยกตัวอย่างเช่น Amazon ที่ใช้ AI มาช่วยคัดเลือกจ้างงาน แต่ข้อมูลสถิติของพนักงานในบริษัทลำเอียงตั้งแต่แรก มีพนักงานเพศชายมากกว่าเพศหญิง จึงทำให้หุ่นยนต์พิจารณาเลือกใบสมัครของผู้สมัครที่เป็นเพศชายมากกว่าเพศหญิง แม้ AI จะจำเป็น แต่การเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกการทำงานแห่งอนาคต “มนุษย์” ยังเป็นส่วนสำคัญ ลำพังเพียงแค่เทคโนโลยีไม่พอ เพราะการจะขับเคลื่อนองค์กรให้พร้อมรับมือกับการทำงานในโลกอนาคต จะเพิ่มเพียงแค่หุ่นยนต์ AI เข้ามาในกระบวนการการทำงาน คงไม่ได้ช่วยให้องค์กรพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในอนาคต
งานวิจัยของ IBM ที่ศึกษาเรื่อง HR ในองค์กรมานานกว่า พบว่า จากประสบการณ์ของการนำเอา AI มาใช้ใน เทคโนโลยีถือเป็นเพียง “เครื่องมือ” ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย และที่สำคัญคือแต่ละองค์กรมีความแตกต่างกัน เพราะฉะนั้นจึงไม่มีสูตรตายตัว ขึ้นอยู่กับการนำไปใช้ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดของการผลักดันองค์กรไปสู่โลกการทำงานแห่งอนาคต ปฏิสเธไม่ได้ว่าคือ “หัวหน้าฝ่ายบุคคล” IBM พบว่า หากทีม HR มีผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ พร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในหลายด้าน ทั้งการจัดเก็บข้อมูลแบบดิจิทัล สรรหาคนโดยใช้ข้อมูลที่หลากหลายและกว้างขวาง ไม่ยึดติดกับสัญชาตญาตหรือวิจารณญาณส่วนบุคคล องค์กรนั้นก็ถือว่ามีชัยไปกว่าครึ่งสำหรับการเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกการทำแห่งอนาคต 3 ทักษะที่ IBM เสนอว่า ฝ่าย HR ควรมีเพื่อรับมือกับโลกการทำงานในอนาคต ไม่ใช่ทักษะทางด้านเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า (แต่ถ้ามีก็ไม่เสียหาย) ทักษะเหล่านั้นคือ technical curiosity, business acumen และ analytical skills ซึ่งหมายถึงทักษะในการสงสัยใคร่รู้เชิงเทคนิค, ไหวพริบปฏิภาณในเชิงธุรกิจ และทักษะในการคิดวิเคราะห์
อย่างไรก็ตาม อีกหนึ่งเรื่องที่น่าสนใจในประเด็น Future of Work คือหลายๆ องค์กรในตะวันตกยุคปัจจุบันใช้หุ่นยนต์ AI มาสั่งงาน
พนักงานในองค์กรแทนมนุษย์แล้ว ยกตัวอย่างเช่น Insiris สตาร์ทอัพสายการจัดการซอฟต์แวร์ในอังกฤษ หรือ B12 สตาร์ทอัพสายดีไซเนอร์เว็บไซต์ในนิวยอร์ก ต่างก็มีแพลตฟอร์มกลาง ที่หุ่นยนต์จะเป็นผู้ออกคำสั่งงาน
ให้สอดคล้องกับทักษะของพนักงานแต่ละคน ในองค์กร จนทำให้สตาร์ทอัพเหล่านี้แทบจะไม่มีตำแหน่งผู้จัดการ (manager) หรือหัวหน้าคุมโครงการในบริษัท (Project Leader)
เพราะหุ่นยนต์ทำในส่วนนี้ได้ดีกว่า เร็วกว่า และแม่นยำกว่า สรุปก็คือ “หุ่นยนต์ AI ในยุคปัจจุบันสามารถเข้ามาแทนที่งานของมนุษย์
ได้มากกว่าที่คิดแม้แต่ระดับผู้จัดการยังไม่รอด หนทาง เดียวของการอยู่รอด คือการปรับตัวอย่างมีเป้าหมาย”
2) AI ในวงการ Retail: หรือว่ายุคต่อไป การช้อปปิ้งจะไม่ใช่เรื่องของ “คน” แต่กลายเป็นเรื่องของ “หุ่นยนต์” ไปเสียแล้ว
Digital Disruption สร้างความสั่นสะเทือนไปทุกวงการ
หนึ่งในนั้นคือ “ค้าปลีก” (Retail) อุตสาหกรรมนี้มีความเปลี่ยนแปลงสูงมาก
เริ่มตั้งแต่ผู้ค้า (Retailer) ที่รูปแบบการหาเงิน-ทำกำไรเปลี่ยนไปอย่างไม่มีวันหวนคืน ยกตัวอย่างเช่น สมัยก่อนการกระจายสินค้า (distribution)
ไปขายยังพื้นที่ต่างๆ คือเม็ดเงินที่สำคัญเนื่องจากบริษัทกินส่วนต่างในการกระจายสินค้า
และขนส่ง (logistics) แต่ในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้ กำไรที่สำคัญของผู้ค้าปลีกไม่ได้มาจากโมเดลแบบเดิมอีกแล้ว เนื่องจากการแข่งขันในส่วนนี้สูงมากจนทำให้
ผู้ค้าปลีกที่ยังเล่ยแบบเดิมไม่มีทางที่จะทำกำไรได้ สุดท้ายจึงจำเป็นต้องผลิตสินค้า (Product) และการให้บริการ (service) ในรูปแบบต่างๆ เท่านั้นจึงจะอยู่รอด
แต่ปัญหาเหล่านี้จะทวีคูณความยุ่งยากเข้าไปอีก เมื่อพูดถึง “เทคโนโลยี” หรือโดย เฉพาะถ้าเจาะจงไปที่ “ปัญญาประดิษฐ์” (AI) เพราะในส่วนนี้จะกระทบต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคโดยตรง เช่น การตลาดที่ใช้ Big Data และส่งสารแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล ไม่ใช่โฆษณาจากสื่อใหญ่ (mass media) แบบเหมารวมอีกต่อไป หรือในกรณีที่สุดโต่งที่สุดคือ หุ่นยนต์ AI จะเข้ามาเป็นผู้ที่ช้อปปิ้งสินค้าต่างๆ แทนมนุษย์
- AI ในวงการ Retail
นักวิเคราะห์และผู้เชี่ยวชาญสายค้าปลีกจากหลายสำนักเห็นตรงกันว่า ในอนาคตต่อจากนี้ไป ผู้ที่ทำการซื้อสินค้าส่วนใหญ่ อาจไม่ใช่มนุษย์อย่างเราๆ แต่เป็น “หุ่นยนต์” เพียงแต่ว่าเงินที่ใช้จ่ายซื้อสินค้ายังเป็นของเราอยู่
ในยุคปัจจุบัน เราได้เห็นการแพร่หลายของเหล่าผู้ช่วย (assistant) ในอุปกรณ์ไอที ที่ชัดที่สุดคือการสั่งงานด้วยเสียงผ่าน “Hey, Siri หรือ Ok, Google” และแน่นอนว่าเบื้องหลังของสิ่งเหล่านี้คือ AI ที่เก็บข้อมูลของเราอย่างเป็นระบบ (เผลอๆ เป็นระบบมากกว่าตัวเราเสียอีก) นั่นจึงไม่แปลกที่จะทำให้เราได้รับโฆษณาที่ค่อนข้างตรงใจ เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้ถูกประมวลผลผ่าน AI มาแล้วนั่นเอง
ที่บอกว่า AI จะมาเป็นผู้ที่ช้อปปิ้งแทนเรานั้น หมายความว่า สินค้าที่เราต้องซื้อ-ต้องใช้อยู่บ่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าในชีวิตประจำวัน อย่างยาสีฟัน, ยาสระผม, เครื่องสำอาง, สินค้าอุปโภคบริโภค ฯลฯ สินค้าเหล่านี้ หุ่นยนต์สามารถทำแทนให้อย่างมีประสิทธิภาพที่ดีกว่า แม่นยำกว่า รวดเร็วกว่า และคุ้มค่ากว่ามาก เพราะหากมีโปรโมชั่นบนออนไลน์ หุ่นยนต์สามารถเปรียบเทียบราคาได้แบบเรียลไทม์
ด้านบนนี้คือมุมของผู้บริโภค ภาพของมันเหมือนกับว่า ยุคถัดไปจากนี้ นักการตลาดอาจจะต้องใช้ Data นำทางแทบทั้งหมด เพื่อทำให้หุ่นยนต์มองเห็นสินค้าของแบรนด์ผ่านอัลกอริธึ่ม เพราะถึงที่สุด หากผู้บริโภคที่เป็นมนุษย์เชื่อใจหุ่นยนต์ให้เลือกซื้อสินค้า (โดยเฉพาะในกรณีที่ไม่ยึดติดกับแบรนด์) นั่นก็หมายความว่า ลูกค้าตัวจริงของแบรนด์ไม่ใช่มนุษย์ แต่คือหุ่นยนต์นั่นเอง
ทีนี้ ถ้ามองในมุมอุตสาหกรรม หุ่นยนต์ AI ก็สำคัญมากในการทำให้อุตสาหกรรมนี้ขับเคลื่อนได้ นักวิเคราะห์หลายคนมองว่า AI จะทำให้ภาคค้าปลีกเกิดการสร้างเม็ดเงินมากกว่าเดิมถึง 60% ในปี 2035 และหากอ้างอิงข้อมูลจาก Retail Dive ระบุไว้ว่า ในปี 2022 AI ในอุตสาหกรรมค้าปลีกสหรัฐอเมริกาจะมีมูลค่าสูงถึง 7.3 พันล้านดอลลาร์ ส่วนมูลค่าอุตสาหกรรมของค้าปลีกอยู่ที่ 3.8 ล้านล้านดอลลาร์ แม้ตัวเลขจะยังห่างชั้นกันมาก แต่ความสำคัญของ AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในหลายส่วน จนทำให้ในอนาคตปฏิเสธไม่ได้ว่า AI จะกลายเป็น “สิ่งที่ขาดไม่ได้ในวงการค้าปลีก”
IBM เปิดเผยว่า มี 6 เรื่องที่ AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในอนาคตของวงการค้าปลีกอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ
(1) Supply chain planning: การวางแผน supply chain เป็นเรื่องที่ต้องใช้ Data และการจัดการ (organization) สูง ดังนั้น AI จะเข้ามาช่วยในส่วนนี้อย่างมีประสิทธิภาพ
(2) Demand forecasting: การคาดการณ์ล่วงหน้าเป็นเรื่องที่ยากและผู้ค้าปลีกประ
สบปัญหากันมาตลอด เพราะคาการณ์ผิด ไม่ใกล้เคียงความจริง แต่ทว่า AI มีจุดเด่นที่สามารถเก็บข้อมูลและประมวลผลขนาดใหญ่ในระยะเวลาอันรวดเร็ว ดังนั้นจึงตอบโจทย์ในส่วนนี้
(3) Customer intelligence: การเข้าใจลูกค้าในยุคต่อไป AI จะทำได้ดีมาก เนื่อง
จาก สามารถวิเคราะห์ลูกค้ารายบุคคลได้อย่างแม่นยำ
(4) Marketing, advertising, and campaign management: ต่อเนื่องจากการเข้าใจลูกค้าเพราะวิเคราะห์ Data ได้ จึงทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งการตลาด โฆษณา และแคมเปญที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าได้เป็นอย่างดี
(5) Store operations: การจัดการในสาขาหน้าร้านด้วย AI อาจเป็นไปได้ว่าไม่จำ
เป็นต้องใช้แรงงานคนจำนวนมากๆ หรือกระทั่งจ้างผู้จัดการร้านแล้วก็เป็นได้ เพราะ AI สามารถคิดแทนให้ได้แทบทั้งหมด
(6) Pricing and promotion: การส่งแคมเปญลดราคาแบบเรียลไทม์คือมาตรฐานใหม่ที่ผู้บริโภคในยุคถัดไปจะคาดหวัง และ AI จะสามารถเข้ามาเติมเต็มประสบการณ์ลูกค้าในส่วนนี้ แถมยังสร้างรายได้ให้กับผู้ค้าปลีกอย่างเป็นกอบเป็นกำด้วย
- ทางออกอยู่ที่ไหน? แล้วจะปรับตัวอย่างไรในโลกค้าปลีกยุคใหม่
วงการค้าปลีกจะอยู่อย่างไร ในยุคที่หุ่นยนต์ AI เข้ามา disrupt การทำงานแบบเดิมๆ แทบทั้งหมด ในด้านของลูกค้าหรือผู้บริโภค เมื่อมีเครื่องมือใหม่ๆ มาให้ใช้งาน สิ่งนี้คงไม่ต้องคาดการณ์ ก็พอจะสรุปได้ว่า อย่างไรเสียลูกค้าก็จะเข้าไปใช้งานอยู่แล้ว หากมันทำให้ชีวิตของเขาดีขึ้น สะดวกขึ้น สบายขึ้น
แต่คำตอบที่สำคัญและน่านำไปพิจารณาต่อสำหรับผู้ค้าปลีกคือ สินค้าของคุณต้องมี “คุณค่า” บางอย่างที่สะท้อน “ตัวตน” ของลูกค้า พูดอีกอย่างคือ สินค้าของคุณต้องโดดเด่นจนลูกค้ารู้สึกว่าซื้อได้ที่นี่ที่เดียว มีความเป็นเอกลักษณ์จนไม่สามารถหาที่อื่นใดมาทดแทนได้
จริงอยู่ที่เทคโนโลยี AI สำคัญ และเพราะไม่มีใครต้านทานความเปลี่ยนแปลงได้ แต่สิ่งสำคัญคือนอกจากจะต้องปรับตัวเพื่อตอบรับกับเครื่องมือใหม่ๆ อีกเรื่องคือต้องพร้อมที่จะทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมของมนุษย์ผ่าน Data อย่างแท้จริง เพราะแม้ว่าจะมีหุ่นยนต์มาเป็นผู้ช่วยเลือกซื้อสินค้าให้กับมนุษย์ แต่ตัวจริงยังคงเป็นมนุษย์ แน่นอนว่ามันไม่มีอีกแล้วในวงการค้าปลีกหลังจากนี้ ที่ “สินค้า” หรือ “การตลาด” ใดๆ จะเกิดขึ้นอย่างเลื่อนลอย ไม่ยึดติดกับ Data ที่มีอยู่ เพราะถึงที่สุด หากปรับตัวไม่ได้ ก็อาจจะต้องเตรียมตัว “ล้มหายตายจาก” ออกไปจากวงการ
3) AI ในวงการ HR: การประเมินผลงานและการทำงานร่วมกันระหว่างหุ่นยนต์และมนุษย์
ประเด็นการถูกหุ่นยนต์ disrupt หรือแย่งงานในอนาคต กำลังถูกพูดถึงกันอย่างกว้างขวางในหลายอุตสาหกรรม ซึ่งเราก็เคยพูดถึงสายงานทรัพยากรบุคคล (Human Resource–HR) ด้วยว่ากำลังเป็นอีกหนึ่งสายงานที่อาจถูก disrupt ด้วยหุ่นยนต์หรือปัญญาประดิษฐ์เช่นกัน
สาเหตุที่สายงานทรัพยากรบุคคล จำเป็นต้องใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วย ไม่ใช่ด้วยสาเหตุเพียงเพราะหุ่นยนต์สามารถทำงานได้เร็วกว่า หรือประสิทธิภาพดีกว่ามนุษย์เท่านั้น แต่เพราะสายงานนี้เป็นสายงานที่เกี่ยวข้องกับการนำข้อมูล (data) ไปวิเคราะห์และใช้งาน ไม่ว่าจะในแง่ของการรับคนเข้าทำงาน ประเมินผลงาน หรือหาจุดบกพร่องต่างๆในการทำงาน
บทความก่อนหน้านำเสนอในภาพรวมถึงการเข้ามาทำงานแทน
ของหุ่นยนต์โดยเฉพาะในสายงาน HR แต่บทความนี้ต้องการจะนำเสนออีกแง่มุมที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นว่า การเข้ามาของหุ่นยนต์ในสายงาน HR ไม่ได้มีแค่การเข้ามาทำงานทดแทนคน แต่สามารถเสริมประสิทธิภาพในการทำงานของคน โดยเฉพาะที่ต้องพึ่งพาการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างการประเมินผลงาน (performance review) ของพนักงาน
กระบวนการประเมินผลงาน (performance review) เป็นหนึ่งในภาระหน้าที่สำคัญของ HR เพราะเกี่ยวเนื่องกับชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานทั้งการปรับเงินเดือน เลื่อนตำแหน่ง พัฒนาทักษะเพิ่มเติมหรือแม้กระทั่งพิจารณาให้ออกจากงาน ทว่าในความเป็นจริง ผลสำรวจและงานวิจัยหลายชิ้นกลับชี้ไปในทางตรงกันข้าม อย่างผลสำรวจจาก Mercer บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดหางานที่ชี้ว่า มีบริษัทเพียง 2% เท่านั้นที่รู้สึกว่ากระบวนการประเมินผลงานที่ใช้อยู่นั้นมีประสิทธิภาพ ขณะที่รายงานจากบริษัทคอนซัลท์ McKinsey ก็เผยว่า บริษัทกว่า 2/3 ได้เปลี่ยนแล้วหรือกำลังจะเปลี่ยนรูปแบบการประเมินผลงาน ด้วยเหตุผลด้านความเป็นธรรม (fairness)นอกจากการประเมินผลงานแล้ว Watson ยังช่วยคาดเดาด้วยว่าพนักงานคนไหนมีแนวโน้มจะลาออกในอนาคต และควรจะโน้มน้าวหรือช่วยเหลือพนักงานคนนั้นอย่างไร เพื่อให้เขาอยู่กับบริษัทต่อ ทว่าเคสนี้ปัญญาประดิษฐ์ไม่ได้เข้ามาเป็นผู้ตัดสินใจแทน หรือมีบทบาทแทนที่มนุษย์เสียทีเดียว แต่เป็นการช่วยลดภาระ ลดเวลาและลดอคติที่อาจเกิดขึ้นในขั้นตอนการตัดสินใจ เพราะในท้ายที่สุดก็เป็นฝ่าย HR เองที่เลือกว่าจะเชื่อหรือไม่เชื่อคำแนะนำของปัญญาประดิษฐ์อยู่ดี ซึ่งกรณีของ IBM หัวหน้าฝ่าย HR ก็ยอมรับว่าไม่ใช่หัวหน้าทุกคนจะทำตามคำแนะนำของ Watson แต่ส่วนใหญ่ที่ทำมักได้ผลลัพธ์ที่ดีเสมอ แน่นอนปฏิเสธไม่ได้ว่าตัวปัญญาประดิษฐ์เองก็มีอคติได้ และกระบวนการตัดสินใจของมันก็เหมือนกล่องดำ (black box) ที่ไม่มีใครรู้ว่าอัลกอริทึมข้างในทำงานอย่างไรและผลของการตัดสินใจนี้ออกมาได้อย่างไร แต่ปัญหานี้ป้องกันและแก้ไขได้ อย่างการออกแบบอัลกอริทึมที่เป็นกลางและการคัดกรองข้อมูลให้มีความอคติ (เช่น ต่อสีผิวหรือเพศ) ให้น้อยที่สุดหรือไม่มีเลย เพื่อไม่ให้อคติของคนถูกผลิตซ้ำโดยปัญญาประดิษฐ์หรืออย่างในกรณีของ IBM ไม่ใช่แค่ออกแบบอัลกอริทึมให้เป็นกลางเท่านั้น แต่ทีมงานทดสอบยังสร้างความมั่นใจให้กับหัวหน้าทีม(ที่สงสัยในความน่าเชื่อถือ
และการทำงานของปัญญาประดิษฐ์)
ด้วยการเปิดอัลกอริทึมและนั่งอธิบายให้ฟังว่ากระบวนการตัดสินใจ
ของ Watson มีที่มาที่ไปอย่างไร
อันที่จริงอีกหนึ่งวงการที่มีการใช้เทคโนโนโลยีเพื่อเก็บข้อมูลผลงานก่อนนำมาประมวล ผลและประเมินด้วยปัญญาประดิษฐ์มานานแล้วคือวงการฟุตบอล
ผลงานของนักฟุตบอลในสนามไม่ว่าจะจำนวนประตู การแย่งบอล ระยะทางที่วิ่ง ความเร็วเฉลี่ย ไปจนถึงข้อมูลเชิงกายภาพและพฤติกรรมนักเตะนอกสนาม
ถูกนำมาใช้เป็นองค์ประกอบในการจัดแผนการเล่น
ไปจนถึงพิจารณาค่าตัวของนักเตะเมื่อมีการย้ายทีมด้วยซ้ำไป
|
